La place de l’IA conversationnelle dans les centres d’appel s’accroît de plus en plus. D’ici 2026, une bonne partie des interactions gérées par des humains au sein de ces établissements pourraient alors être automatisées. Une mauvaise nouvelle pour les agents qui y travaillent. Toutefois, le déploiement mais aussi l’entretien d’un tel système occasionne d’importants coûts pour les entreprises.
Beaucoup de téléopérateurs des centres de contact pourraient perdre leur emploi d’ici 2025. Selon Gartner, 10 % des interactions avec ces professionnels s’effectueront avec des bots dans trois ans (contre 1,6 % aujourd’hui). Cette prévision découle des avancées de l’IA (intelligence artificielle) conversationnelle. Cependant, les coûts conséquents des ressources humaines et le manque de main-d’œuvre favorisent également sa concrétisation.
Ce changement profiterait aux consultants indépendants dans ce système. Des travailleurs qui peuvent s’orienter vers le portage salarial pour profiter de ses nombreux atouts. Avec ce dispositif, ils bénéficient d’une prise en charge de l’aspect administratif de leur activité. Cette forme d’emploi leur confère aussi la sécurité sociale d’un employé classique.
L’installation d’un système d’IA conversationnelle coûte cher
Gartner pense toutefois qu’à l’échelle, la mise en œuvre effective de l’IA conversationnelle se révèle compliquée. L’adoption de celle-ci coûte entre 1 000 dollars et 1 500 dollars par téléopérateur, selon l’analyste. Des organisations ont même évoqué des prix s’élevant jusqu’à 2 000 dollars par agent. Le vice-président analyste au sein du cabinet d’étude américain, Daniel O’Connell, explique que l’utilisation de cette technologie demande :
Des ressources professionnelles coûteuses dans des domaines tels que l’analyse des données, les knowledge graphs et la compréhension du langage naturel.
Gartner croit que la charge de l’intégration sera conduite par les entreprises :
- Possédant des ressources techniques et des budgets suffisants ;
- Employant au moins 2 500 téléopérateurs.
Il s’agit autrement dit de centres d’appels en mesure de :
- Se payer un écosystème d’IA conversationnelle valant près de 3,75 millions de dollars ;
- Supporter le financement du dispositif par la suite.
Une fois le déploiement achevé, l’intelligence artificielle conversationnelle requiert un support, une mise à jour et une maintenance. Des besoins qui engendrent des coûts fixes en sus.
L’IA conversationnelle fluidifie la gestion de certaines données
Une discussion avec un robot ne plaît pas à tout le monde. Pour exposer son problème, l’on cherche en général à parler avec un humain. Laisser des bots gérer certaines données de base pourrait toutefois permettre de faire des économies de temps. Daniel O’Connell indique que l’automatisation d’une interaction complète (call deflection ou containment) garantit un sérieux gain. Il soutient en revanche que sa variante partielle :
[…] Comme l’automatisation de l’identification du nom du client, de son numéro de contrat et de la raison de son appel, présente également un intérêt.
La collecte de ces renseignements grâce à l’IA pourrait, d’après lui, amoindrir jusqu’à 33 % :
[…] Du temps d’interaction qui serait généralement pris en charge par un agent humain.
Gartner ajoute en outre que l’IA conversationnelle pourrait aider les entreprises à réaliser d’importantes économies en coûts de main-d’œuvre. Ces derniers s’établiraient à 80 milliards de dollars d’ici quatre ans, prévoit le cabinet.
La société révèle qu’à l’échelle du globe, les centres d’appels comptent à ce jour 17 millions de téléopérateurs. Ces employés peuvent constituer 95 % des dépenses supportées par ces établissements, selon elle.
Les épargnes en coûts de main-d’œuvre attendues à l’horizon 2026 s’avèrent nettement plus conséquentes que les projections actuelles de Gartner. Ces prévisions disant qu’en 2022, les entreprises débourseront pratiquement 1,99 milliard de dollars en logiciels d’IA conversationnelle.
