Le besoin d’écoute au sein d’une entreprise est devenu complexe. Le parcours client très tracé qui a existé dans le passé a disparu. Les entreprises exercent désormais leur activité dans un contexte où les moyens de partager son avis augmentent en nombre. En parallèle, le besoin de personnalisation à l’extrême se généralise et l’identité virtuelle et réelle se mélangent.
Selon des analystes stratégiques, la mise en perspective de l’écoute systématique du client s’impose dans les entreprises. Une dépendance à l’unique écoute peut engendrer un risque, expliquent-ils. Le client ne précise pas toujours la meilleure façon de satisfaire son besoin. Il peut également peiner à formuler de manière distincte ses besoins à venir. D’où l’intérêt de savoir dépasser les retours client.
Une nécessité qui vaut aussi pour les professionnels du marketing en Portage salarial ou freelance. Pour rappel, le premier dispositif se définit comme l’association entre le travail indépendant et le salariat. Il permet ainsi d’obtenir en même temps des avantages de ces formes d’emploi : liberté, protection sociale…
L’écoute client tient une place fondamentale dans la stratégie d’entreprise
La multiplication des canaux de communication, d’achat, etc. a entraîné une complication croissante de l’écoute client. Malgré cette situation, celle-ci demeure déterminante dans la stratégie d’une entreprise. Son développement, ou même sa pérennité en dépend. En effet, l’ère du marketing mix est complètement dépassée. Le client a, de plus, pris la place du produit, qui reste primordial. Afin de s’adapter en permanence aux évolutions du marché, il convient d’instaurer graduellement une harmonie entre :
- Expérience collaborateur ;
- Expérience client.
Cette symétrie doit par ailleurs conserver constamment une dynamique. Il faut procéder à une transformation culturelle d’envergure qui doit se manifester par la mise en place de nouveaux :
- Lexiques ;
- Repères ;
- Codes ;
- Habitudes ;
- Etc.
Pour bâtir un consensus, la nomination d’ambassadeurs de cette culture peut se révéler extrêmement efficace. Dans cette sélection, le changement est par définition constant. De ce fait, il importe naturellement de faire attention à l’embarquement des individus :
- Ouverts aux évolutions incessantes des besoins clients ;
- À même de s’adapter à ces changements.
Cette nouvelle culture de l’écoute du salarié et du client produira à terme un grand effet sur chaque initiative des employés. Elle deviendra alors un usage pour chaque collaborateur qui se répandra certainement aux personnes nouvellement embauchées.
Écouter les salariés est aussi capitale pour le succès d’une entreprise
La plupart des entreprises incluent la notion d’expérience client dans leur démarche stratégique. Cependant, leur inaptitude à insuffler une culture de l’écoute du consommateur chez leurs salariés les freine souvent. Les dirigeants doivent écouter les employés dans une totale symétrie afin de garantir l’efficacité de celle-ci. Un lien de causalité entre les deux écoutes existe en effet. Car un travailleur écouté par les décisionnaires écoutera davantage les clients et sera plus susceptible de remonter des données décisives. Cette causalité semble manifeste, mais elle est parfois mal comprise des entreprises. En conséquence, la majorité d’entre elles répondent aux demandes des consommateurs au lieu de les prévoir.
Pour précision, l’expérience client représente l’addition des interactions d’un consommateur avec une enseigne par l’intermédiaire des différents canaux de communication. Ces interactions interviennent de l’étape de découverte de la marque à celle de la fidélisation du consommateur. Virtuelle ou physique, chacune d’entre elles aide à former l’idée du client à l’égard de la marque.
