Dans sa volonté constante d’améliorer l’expérience client, IKEA se tourne vers l’utilisation d’un assistant virtuel alimenté par l’intelligence artificielle. Mais plutôt que de se substituer aux employés, ce chatbot, baptisé Billie, vient en réalité soulager leur charge de travail, leur permettant ainsi de se consacrer à des tâches plus complexes. Cette initiative vise à renforcer l’efficacité du service client d’IKEA tout en valorisant les compétences de ses équipes.
L’arrivée de Billie dans l’équipe IKEA
Billie est le nom de ce chatbot alimenté par l’intelligence artificielle. Effectivement, le choix de nom est un clin d’œil à la bibliothèque du même nom, présente dans le catalogue d’IKEA.
Accessible à toute heure, Billie permet aux employés du centre d’appel de consacrer davantage de temps à leur formation en tant que conseillers en design d’intérieur.
Récemment, IKEA a lancé un programme visant à fournir des conseils personnalisés aux clients pour leurs projets de rénovation domiciliaire.
La mise en œuvre de ce programme exige que des employés soient en mesure de mener des entretiens avec les clients par le biais d’appels vidéo. À l’issue de ces appels, les clients reçoivent des rendus 3D, des plans d’étage, des dessins et des listes de courses nécessaires à la réalisation de leurs projets de rénovation. Afin de répondre à cette demande croissante, IKEA avait besoin de renforcer ses effectifs.
Répondre aux questions courantes
Le choix de Billie en tant qu’assistant virtuel est motivé par sa capacité à répondre aux questions les plus fréquentes posées par les clients d’IKEA.
En effet, il s’avère que de nombreux clients sollicitent des informations similaires, telles que le suivi de leurs commandes, la planification des livraisons, les procédures à suivre en cas de produits manquants endommagés ou encore les horaires d’ouverture des magasins.
En confiant ces tâches à un chatbot, IKEA permet à ses équipes de se concentrer sur d’autres missions, offrant ainsi aux clients une expérience améliorée lors de leurs visites en magasin et de leurs interactions téléphoniques.
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