Après l'Afterwork-Conférence Links du 22 juin dernier, Nelly Sayag, consultante Links, médiatrice des conflits au travail et formatrice des managers aux techniques de médiation, vous donne ses conseils pour réussir vos négociations !
Clé n° 1 : Eviter l'approche compétitive !
Face à une personne stressée, il vaut mieux ne pas la raisonner parce qu'elle va se braquer, ou se fermer et il n'y aura pas de discussion possible ! Evitez de dire : attendez, on ne s'est pas compris, on va reprendre les choses à zéro, cela ne sert qu'à envenimer les choses parce que votre interlocuteur est sous l'emprise de ses émotions négatives. Le stress produit des substances chimiques et hormonales qui court-circuitent les fonctions cognitives de la réflexion.
Clé n° 2 : Eviter de remettre la discussion à plus tard !
Les différends à n'importe quel niveau d'intensité peuvent être effrayant, intimidant, inhibant et il peut sembler plus facile de remettre la discussion à un moment ou notre interlocuteur sera mieux disposé.
Si vous abandonnez la discussion à ce moment-là, il y a peu de chance d'avoir un nouveau rendez-vous, tout simplement parce qu'il sera resté sur une impression négative !
Vous n'avez pas d'autre choix que de faire face à lui, de calmer son stress en passant de la posture de victime à celle de détective afin de comprendre quelle est sa perception de la situation.
Clé n° 3 : Prendre du recul
Le point d'opposition à traiter se situe dans le domaine de l'irrationnel, ce n'est pas de donner des arguments pour contrer ses doutes, mais de gérer le stress de votre interlocuteur en priorité.
Commencez par le vôtre, on est souvent soi-même énervé de ne pas parvenir à son but tout de suite, alors que les choses s'engageaient bien !
Clé n° 4 : Utilisez le DESC
Méthode de Gordon Bower
Ce psychologue américain a travaillé sur la résolution des conflits.
La technique d'affirmation de soi, permet d'instaurer le dialogue de façon assertive avec une personne en conflit. Aide à faire redescendre la pression émotionnelle afin de libérer le processus de réflexion, de création des solutions :
- Décrire les faits
Soyez concret, précis, factuel, restituez l'observé sans faire d'évaluation.
- Exprimer les ressentis/émotions
Commencez par exprimer votre manière de vivre les choses, d'éprouver, de ressentir... de façon à l'inviter à le faire également, c'est le principe du dialogue.
Utilisez le vocabulaire des émotions. Aidez votre interlocuteur à qualifier ses ressentis afin qu'il précise quels sont ses besoins insatisfaits.
Reformulez sous forme interrogative : Si j'ai bien compris vous avez dit que et vous craignez, redoutez, avez peur que, c'est bien cela ? Donnez lui le temps de réfléchir et approfondir sa perception.
Le conflit est dans la tête des gens et ne repose pas sur une réalité objective, c'est un problème de perception.
- Spécifier les besoins liés aux ressentis négatifs
On parle des ressentis liés à la frustration de nos intérêts et de nos valeurs. C'est très personnel, il s'agit de la manière dont la personne perçoit la situation ou les faits ou même la façon dont on lui a présenté les choses.
C'est pourquoi, il est important de chercher à identifier ses perceptions.
Invitez votre interlocuteur à vous parler de ce qui contribuerait à son bien-être : besoin de reconnaissance, d'appartenance à un groupe, de contribuer à une oeuvre commune
Quand ces besoins sont insatisfaits, les gens éprouvent des sentiments négatifs. Quand les gens parlent de leurs besoins plutôt que du tort des autres, il devient plus facile de trouver les solutions pour les satisfaire.
- Conséquences
Anticipez les effets positifs de la solution par rapport à ses besoins. L'aider à visualiser le résultat de façon circonstanciée.
Nelly Sayag- Consultante Links, experte médiatrice des conflits au travail et formatrice des managers aux techniques de médiation
